CTI服务器

CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。

由于历史原因，交换机等通信设备的发展远远滞后于计算机技术，如何将计算机的最新技术应用到通信领域，CTI技术为我们提供了最好的解决方案。通过CTI服务器，可以实现根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合。例如，业务代表的类别、服务范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等。

CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：

屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息；

业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能；

协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传

递；

个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上

一次为其服务的业务代表等；

预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听

呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处

理，预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息；

预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，

在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。

强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能可以大大提高。

基于WINDOWSNT的BusinessPhone系统商务链路，主要目的是，在已被广泛采纳的WINDOWS NT网络平台的基础上，为小型和中型公司开发高级CTI应用设备。基于WINDOWSNT的商务链路，采用V.24系列接口技术，在BusinessPhone系统和企业计算机系统（网络服务器）之间，建立起智能化联系。基于WINDOWSNT的商务链路，在呼叫中心中可以支持40个客户网站（代理席），在办公室环境中可以支持80个。这些网站通过WINDOWSNT本地网与CTI服务器连接。此外也可为代理席配置分机，但实现的CTI功能有限。分机可以是固定式，有线，或无线形式。