客户迷失

客户迷失是指生产者、经营者或研究者不知道自己的客户是谁、不知道客户的需求是什么或者生产的产品不能为客户创造价值。

管理学研究者的客户迷失尤其严重，大多数管理学研究者既没有同行客户，也没有实践客户。典型的客户迷失有抛弃客户型、客户倒置型、两头踏空型3种。管理学界的这3种迷失都相当严重，这加剧了管理学脱离实践和学术不端两大问题。

1. 抛弃客户型客户迷失

根据管理学经典理论中的客户理论原则，对管理学研究成果的评价应以客户评价优先、专业机构评价为补充，当两者的评价结果不一致时，暂以客户评价为准。这称为管理学研究成果评价准则一。

在对管理学研究成果的实际评价中，如果与这一准则背道而驰，或违反了这一准则，就属于抛弃客户型客户迷失。

以《通用规范汉字表》写法调整（即44个汉字整形）研究成果为例 ，课题组的研究者对这一课题进行了长达８年的研究，这期间多次经专业机构的评审和鉴定。教育部正式公告中也说是经“专家全盘考虑、反复研究”才得以出台。但是，经过2009年8月12～31日为期20天的公开征求意见，共收到社会各界人士发来的电子邮件、信函、传真总计2 912件，大部分认为44个汉字字形“不宜轻易改动” ，因此，教育部决定采纳民众的意见，而不采纳课题组及这一课题组评审、鉴定机构的意见。

这一研究成果最后以公开向民众征求意见（即实践客户评价）的方式，否定了专业机构的评价，这种专业机构评价服从客户评价的准则是正确的，但是，仍然有2点值得反思：

（1）在长达8年的研究过程中，课题组研究者陷入了抛弃客户型客户迷失。为什么没有及早让客户对这一研究项目的必要性、思路及阶段性成果进行评价？而要在“专家全盘考虑、反复研究”，专家们自认为方案成熟后才征求民众的意见？如果及早让实践客户评价，不仅可以避免研究者浪费8年宝贵的时间，还可以节省这期间的研究费用和评审、鉴定费用。

（2）虽然这一研究项目在8年研究过程中迷失了客户，但最终还是从客户迷失中走出来了，专业机构的评价服从了实践客户的评价。在管理学的许多研究成果中，研究过程和最终评价都迷失了客户。“汉字整形”课题组最终让实践客户评价的做法值得管理学界学习。

2. 客户倒置型客户迷失

对管理学研究成果的评价应以实践客户评价优先、同行客户评价为补充，当两者的评价结果不一致时，应以实践客户评价为准。这称为管理学研究成果评价准则二。

在对管理学研究成果的实际评价中，如果与这一准则背道而驰，或违反了这一准则，也就是本来应该以实践客户优先，评价中反而以同行客户评价优先，就属于客户倒置型客户迷失。

3. 两头踏空型客户迷失

虽然在研究成果的评价上，实践客户优先于同行客户，但是，管理学研究者自己有权利进行客户细分，并选择自己的客户定位。不管选择哪类客户，管理学研究者必须有自己的客户。有没有客户、能否为客户创造价值决定着管理学研究成果和管理学研究者的存在意义，为客户创造价值是管理学研究者的目标和使命。这称为管理学研究成果评价准则三。

如果管理学研究成果或者管理学研究者自己既没有同行客户，也没有实践客户，就属于两头踏空型客户迷失。

对管理学研究者个人来说，两头踏空型客户迷失意味着研究成果失去了存在的意义，当然是非常严重的问题。对于管理学界来说，如果两头踏空型客户迷失的研究者并不多，属于正常分布，但如果两头踏空型客户迷失的研究者比例很高，就成了严重的问题。