呼叫中心59秒管理_在线百科全书查询
呼叫中心59秒管理
百科名片
《59秒管理》是一本呼叫中心管理者的参考书，由许乃威、周力之、松颖、袁小美、葛舜卿编写，华艺出版社出版。该书对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼，用形象的语言讨论了应该如何组成像狮子一样能够打败大象的团队。这是一本给人员管理和团队管理者看的书，书中真实的故事．告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。
内容简介 大象在自然界是没有天敌的。
除了非洲一群狮子之外。
这群大象杀手．住在非洲中部一个沼泽，是世界上唯一会猎捕大象的狮群。
英国BBC电视台捕捉到狮群猎捕大象的珍贵镜头．画面中，这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动，狮群首先派出诱敌队伍．将身形巨大的大象给引开．诱敌过程惊心动魄，大象朝着狮群猛力冲刺．诱敌狮群无力招架．东奔西窜．但看似混乱的逃窜中．诱敌狮群却很有组织的将这些巨象越引越远，最后留下一只身形最为瘦小的大象，真正的猎捕狮群这时终于出现．团团将这只大象给围住。
大象是有名的家族型态的动物，非常照顾家人．一般不会轻易丢下家人离开，但诱敌狮群的精密战术．打乱了大象的团队组织，终于让落单的大象留下给了早已埋伏在一旁的狮群。
落单大象的命运虽然看似已经决定，但它的身形对狮子而言，还是巨大的挑战．高度有狮子的三倍之高，狮群根本无处进行攻击，猎捕狮群这时再度组成惊人的战斗队形，几头母狮子在大象前方不断发动攻击，吸引大象注意．后方的母狮子冒着巨大的危险，发挥超级弹力．开始往大象的屁股上跳．大口用牙齿咬住，挂在大象后背上的母狮子体重非常重．只要大象的行动一慢下来，其它的母狮子就纷纷跳上大象背上。
一旦落单大象被围住，这场战斗其实并没有持续太久。
英国BBC电视台称呼这段画面是大自然界非常奇特又残忍的一个景观，一个没有天敌的巨型动物，被一个有组织的团队彻底打败。
狮子的身形远远不如大象．但每只狮子各司其职．以严密的排班，精准的遵时率、高度的效率、还有不分彼此的无私精神，成功的捕猎比它巨大数倍的猎物。
这本书要讲的，就是如何组成这样的团队。
这是一本给人员管理和团队管理者看的书，书中真实的故事．告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。
作者简介
许乃威，《客户世界》杂志专栏作家，是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”，文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事，《客户世界》杂志编辑委员，呼叫中心与BPO行业资讯网编辑委员，是2008年、2009年国内呼叫中心行业最受欢迎的企业顾问讲师之一。
毕业于私立纽约大学(NYU)，获互动传媒硕士学位，是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具，在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者，曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。
图书目录
第一篇 北京的开春一呼叫中心管理的灵魂
关键行为
呼叫中心现场和滚雪球效应
行动开始
59秒工具：团队竞赛与团队荣誉
59秒工具：团队三只脚
59秒工具：班组休闲活动时间规划表
战斗的开始和结束
组织凝聚力的关键：兵头将尾
59秒工具：录音分享记录表
故事结尾
十分钟沉思室一第一篇的感想与结语
班组长管理能力衡量表
59秒工具回顾
第二篇 广州的五月花开一电话营销的奇迹管理
电话营销的特性
新兵上场
59秒工具：采取措施四步骤
59秒工具：标兵录音分析观察表
59秒工具：引导地图
录音档的惊人威力
故事待续
十分钟沉思室一第二篇的感想与结语
客户特征和行为观察小测验
客户消
费行为观察小测验
59秒工具回顾
第三篇 华东的六月盛夏一班组管理的关键
呼叫中心：老板，我们往哪里冲
凝聚力法则
一场新的挑战再度开始
59秒工具：班组分群管理图
寻找标兵
英雄的土壤猡
心盲症候群
日管理和日反馈
59秒工具：班组管理组员反馈表
故事结尾
第四篇 华中的八月火阳——现场管理的要点
第五篇 华北的秋叶—质量管理的核心
第六篇 两个人的故事—管理者的自我管理
第七篇 尾声 客户服务和营销的数字化管理
附录
书评
《59秒管理》这本书让我再次看到了许老师业内权威的功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼,非常具有实用性,能很好地帮助提升客服中心的管理水平。老实说,我如获至宝、一口气读完。如果说许老师传授的是顶级武功“一阳指”那么我等练习稍微偏差一点,最终成就了“二指禅”,也可谓客服界的“武林高手”了。 ——平安银行信用卡事业部副总经理厉朝阳
读完《59秒管理》,我从心底佩服作者,如此毫无保留地将这么多管理的秘籍公之于众,让大家分享他的管理经验与成果。书中的事例全部真实地发生在我们身边,而每一个解决方案都如此令人拍案叫绝。
——招商银行电话中心总经理徐子颖
很多管理者长期以来的想法、感受和困惑,在这本书中被一言道破。世界是顺畅的,管理是简单的,不然,一定是我们自己的方法出了问题,问题就是:我们是否抓住了“关键”?许老师告诉您: “关键”是什么。
——中国移动江苏公司客户服务中心副总经理张立春
书摘
第一篇 北京的开春— 呼叫中心管理的灵魂
炎热的夏天,一对新婚不久的年轻夫妻进到了一个房间。
“其实我不是很喜欢狗的那种人。”
男生先说话了''他是一个二十来岁的年轻人,感觉很讨人喜欢。
“亲爱的老公,它可没有臭昧啊!”女生说话了。
女生有着—双迷人的眼睛,讲话不时带着微笑。
“你今天闻过它了吗?”男生说道。
“我闻过,她很香。”女生眼珠突然往上翻了一下,“不像你,我有时还闻到你身上有味道呢。”女生嘴角扬起了甜甜的微笑。
“真的吗,老婆大人?”男生嘴角也扬起淡淡的微笑。
“反正我的狗从来不会有味道。”女生说。
“你说什么就是什么吧,老婆大人,但那毕竟是一条狗。”
“但那是我最喜欢的一条狗,我不喜欢听你这样讲我的狗。”女生讲话时,眼珠又快速往上翻了一下。
“好吧,反正你说什么就是什么。”男生说道。
两个人关于这只狗的讨论持续了15分钟左右,谈话过程没有显露明显的抱怨和敌意,两人还不时互相微笑。 ……
