呼叫中心坐席_在线百科全书查询

呼叫中心坐席

114，中国移动，中国联通，各银行信用卡等大型服务性企业集团几乎都开通了呼叫中心坐席服务。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融（包括银行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、政府热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和及燃气等）、制造业（包括汽车、家电、钢铁、纺织等）、零售和物流（包括邮政）、IT 及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及其它（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等）等。

呼叫中心坐席服务质量评估

呼叫中心的工作不仅仅是劳动密集型产业，更是技术密集型。作为一名合格的坐席人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然坐席人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；这样就更加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务。

坐席员通话服务数据评估标准

呼叫中心对电话监听的反馈信息多数倾向于集中在坐席员个人，即如果监听到的是这个坐席员的问题，则坐席主管或经理仅仅是对这个坐席员提出反馈信息：“你做的很好，但还有几点要注…….”。由于电话监听并非对每一个坐席员的每一次与客户通话都要进行监听，而是随机地选取样本，如果采取一对一的反馈信息的方式就会出现同一个问题要反馈给不同的坐席员，坐席主管的工作效率就会降低，也就无暇去更全面地监听更多的电话，可能漏掉了更重要的问题。因此，在评估电话监听质量效果时，应注意数据评估的统计性、集中性，一个坐席员在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里都很普遍，监听评估过程中应及时汇总监听结果，对比分析，根据监听结果记录中同一问题或相似的问题发生的频率由高到低来评定等级。对于问题出现频率较高的问题，在与坐席员共同讨论，分析原因，征求意见建议的基础上，给与全体坐席员针对性的培训指导；对于个别坐席员出现的问题，给与个别指导。