国家旅游局关于加强世博会和暑期旅游服务质量工作的通知

旅监管发〔2010〕130号

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

暑期旅游旺季将临，上海世博会旅游也将迎来持续性的高峰期。为贯彻落实好国务院领导关于做好世博会服务与管理的指示，确保世博会旅游和暑期旅游平稳有序运行，现就加强世博会和暑期旅游服务质量工作通知如下：

一、高度重视世博会和暑期旅游服务质量工作。暑期是我国最长的旅游旺季，出游人数多，大客流高峰时段多，延续时间长。上海世博会旅游更将成为今年暑期旅游的最大热点，对各项旅游服务提出更高的要求，带来巨大压力。从维护旅游业声誉、确保旅游安全和提升我国国际形象出发，各级旅游行政管理部门、各旅行社等旅游企业及全体员工要高度重视，以高度的责任感和使命感，采取切实有效措施，把加强世博会和暑期旅游服务质量工作作为重中之重，抓紧抓实各项旅游服务工作，保证世博会和暑期旅游平安运行，提高游客的满意度。

二、认真做好团队质量监管和游客宣传引导的工作。各级旅游行政管理部门要指导和监督旅行社，做好世博会和暑期游客安全顺畅出游的接待服务和保障工作。

（一）要求旅行社按照组织接待能力组团接待，不得超出接待能力组团；世博会各指定旅行社要加强对门票代销商管理，严格执行双方签订的协议，严禁倒买倒卖门票；建立世博会和暑期旅游团队运行跟踪制度，密切关注上海和其他重点旅游目的地的天气变化、自然灾害等情况信息，及时督促随团导游、领队做好团队防灾、防病等工作。

（二）对参观世博会的旅游团队，应要求旅行社关注世博园游客流量预告等信息，在确保团队在上海的住宿、游览等安排到位的前提下才能出团。旅行社要告知游客参加世博旅游可能遇到的情况，不得向游客随意承诺参观捷径。

（三）要求旅行社提醒游客遵守世博安保规定，尤其是不携带违禁物品。提示游客入园即主动索取园区示意图，以防止走失。

（四）提示游客在世博园区内要文明旅游，遵守秩序，提防大流量客流拥堵可能引发的危害健康和安全问题。

（五）提醒、帮助游客注意饮食卫生和防病急救，引导游客不要购买侵权和假冒世博旅游纪念品，维护自身权益。

三、做好旅游团队的食宿安排及票务等工作。暑期旅游旺季使上海等热点旅游目的地食宿、车辆交通等价格上涨和供给紧张，各旅行社要在旅游合同中明确告知游客价格变化及其影响，妥善处理价格波动引发的问题，不得因价格问题违反合同约定降低旅游接待标准。要提前预订安排好食宿场所，特别是认真落实旅游团队在上海市内的交通事宜，务必提前做好世博园门票和演出票预订、场馆预约等工作。

四、切实抓好旅游安全管理。各级旅游行政管理部门要切实遵循“安全第一、预防为主”的方针，抓实抓好世博会和暑期旅游安全管理。要监督旅行社及其他旅游企业健全各类旅游安全管理制度和应对突发事件的预案，抓好责任落实，定期进行安全生产自查，消除安全隐患。旅行社要加强对世博旅游团队的安全管理，要求随团导游及时提示游客在园区排队等候及游览中注意防暑、行走安全和财物安全。遇到突发情况时，导游人员要努力稳定团队成员情绪，协助世博园区管理部门和事发地有关方面做好相关工作。

五、加强对旅游市场规范监管，为保证和提高旅游服务质量奠定基础。各级旅游行政管理部门要加强贯彻执行《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》等工作力度，严肃查处旅行社挂靠承包、虚假广告、低价竞争、违反合同约定、擅自变更行程计划、降低接待服务标准、强迫消费、倒买倒卖世博票证等扰乱旅游市场秩序行为，加强旅游质监执法检查，监督旅行社规范对内设部门及分支机构、导游经营服务的管理，监督旅行社建立健全旅游业务各环节操作、运行的服务质量管理制度及规程并落到实处。要及时会同工商、价格、税务、公安等部门开展治理非法经营旅游业务的联合执法行动，打击黑社、黑车、黑导、不规范经营的购物消费场所和非法经营旅游业务的中介机构、单位与个人，为改进和提高旅游服务质量奠定基础。

特此通知。

国家旅游局

二〇一〇年七月九日