CRM32个关键点
出版信息
作 者:(美国)约翰﹒弗里兰编//黎晓煜
出 版 社:电子工业出版社
出版日期:2003-07ISBN:750538858
版 次:1
包 装:平装
开 本:大32开
页 数:281页
所属分类:图书 > 经济 > 经济学理论 > 管理经济学 > (分类细分与勘误)
内容简介
《CRM32个关键点》是由艾森哲客户关系管理专业人士所撰写,不同于一般的CRM书脊只强调信息技术的应用或单从客户需求角度进行讨论,而是广泛融合实务经验,全面切入客户关系的各个议题.除了深入浅出的说明了CRM的架构与精神外,更全方位探讨了各个产业的CRM实践策略。本书还融合了最新的CRM应用观念,以及相当丰富的企业案例。
使读者能充分了解并在实务上做好客户关系管理。
图书目录
第1部分CRM新使命
关键点1CRM新使命2
第2部分制定策略
关键点2先定策略,再谈CRM10
关键点3客户策略:你想与谁接触15
关键点4品牌策略:为何品牌是下一代CRM的前沿26
关键点5渠道策略:为什么要避免渠道冲突38
关键点6CRM策略:创造客户体验的能力48
第3部分发展客户深度洞察力
关键点7深度洞察客户58
关键点8关键要素:以客户为中心63
关键点9分析基础:以客户为中心的3种方式69
关键点10沉默是金:静默商务的崛起75
关键点11资料之外:善用客户资源83
关键点12数据挖掘:一种整合的观点90
第4部分重建客户联系
关键点13让客户互动更有利可图98
关键点14将沟通艺术应用于客户接触104
关键点15合作:定制与个人化111
关键点16关系解套:无线通信如何改变客户接触118
关键点17调整目标:客户互动变革128
关键点18合作伙伴关系管理:延伸企业的新阶段136
关键点19重要任务工作团队:开发价值源泉147
关键点20信息流通:信息传递技术与客户服务156
关键点21服务管理:让贴牌生产商取得最佳收益162
第5部分营销转型
关键点22创造价值:严谨而有序172
关键点23市场无序:营销活动管理的现状178
关键点24未来的趋势:即时营销191
关键点25整合式营销:营销新模式200
关键点26从数字看营销:获得最佳的营销投资回报率211
关键点27营销资源管理案例221
第6部分CRM实际演练
关键点28电信业:面向未来重新定位232
关键点29政府部门:民之所欲,长存其心241
关键点30制造业:从关注产品到关注客户251
关键点31能源业:CRM成为竞争必备条件261
关键点32零售业:客户需求凸显CRM迫切性270
词汇表279