21世纪旅游专业高职高专系列教材：旅行社管理

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作　者：陈锋仪，库瑞 著 丛 书 名：出 版 社：南开大学出版社ISBN：9787310024902 出版时间：2006-04-01 版　次：1 页　数：320 装　帧：平装 开　本：32开 所属分类：图书 > 教材教辅 > 高职高专教材

图书 > 旅游 > 旅游理论与实务

内容简介

本套教材的特色是，按照职业教育本身的特点，以就业为导向，以培养学生职业能力为目的，理论以够用为度，知识以适用为本，注重反映旅游行业发展的最新动态。教学中围绕岗位群对员工技能的要求，强调可操作性，注重方法训练，以为学生今后在旅游行业就业奠定基础。　在编写体例上，为方便教与学，各章节前列出了本章的学习目的和主要内容，每章后附有思考题与案例。案例的选择多是依据教学需要，针对学生应该掌握的重要知识和技能编写，以考察学生对要点的掌握程序与运用原理分析问题、解决问题的能力。

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第一章旅行社概述第一节旅行社业的发展历程一、旅行社的概念二、旅行社的产生与发展三、我国旅行社行业发展历程四、世界旅行社业的发展趋势第二节　旅行社的设立及我国旅行社组建方式一、旅行社设立的基本条件二、我国旅行社的组建形式第三节旅行社管理的要素、职能与业务特点一、旅行社管理的要素二、旅行社管理的基本职能三、旅行社业务的基本特点 第二章旅行社产品开发第一节旅行社产品的基本理念一、旅行社产品的概念与特点二、旅行社产品的类型第二节旅行社产品的设计一、旅行社产品开发的要素二、旅行社产品的设计原则三、整体旅游产品第三节旅行社产品的研发与服务采购一、旅行社产品韵研发过程二、旅行社服务的采购第四节旅行社产品的品牌形象的确立一、我国旅行社业产品品牌理念的演变过程二、品牌的一般知识三、旅行社品牌设计的原则与特征四、旅行社品牌形象的确立五、客户关系的建立对旅行社品牌管理的影响六、我国旅行社对品牌认知的几个误区 第三章旅行社的市场营销第一节消费者行为分析一、消费者行为模式二、影响消费者行为的因素三、消费者的购买决策过程第二节市场细分一、市场细分的含义二、市场细分的划定三、市场细分的原则四、市场细分的意义第三节旅游目标市场的选择与市场定位一、目标市场营销战略二、影响企业目标市场战略选择的因素三、旅行社目标市场选择依据四、市场定位第四节旅行社促销一、旅游市场营销组合的概念二、销售促进的概念与促销要素分析三、旅行社分销渠道策略的选定与基本销售技巧四、促销预算与促销效果评价五、售后服务 第四章旅行社计调与接待管理第一节计调管理一、计调部门基本业务二、计调业务的特点三、计调业务的职能四、计调业务管理的原则五、计调业务人员工作职责与素质要求第二节接待管理一、旅行社接待的一般管理原则与管理程序二、旅行社导游员的管理三、旅行社团体旅游的接待管理四、旅行社散客旅游的接待管理附表1导游员记分办法附表2　导游人员等级考核评定管理办法（试行） 第五章旅行社的财务管理第一节旅行社财务管理的业务内容一、现代企业制度下旅行社财务管理的特点二、旅行社财务管理基本业务构成三、旅行社的财务分析第二节　我国旅行社财务管理的问题与解决办法一、我国旅行社财务管理的问题二、解决的办法三、知识经济下的财务创新 第六章旅行社风险管理第一节风险理论概述一、关于风险的一般知识二、风险管理的概念、程序以及办法第二节旅行社风险管理基本理论一、旅行社经营风险的类别与特点二、旅行社的风险管理制度三、旅行社风险管理的战略与策略四、旅行社保险简述第三节旅行社的危机管理一、企业危机的表现形式与解决危机的步骤二、旅行社的危机及危机形式三、旅行社的危机教育与预防四、旅行社处理危机的原则与措施五、我国旅行社安全管理细则 第七章旅行社质量管理第一节客户质量管理一、依据现代市场经营理念，建立客户关系管理二、旅行社对客户的日常管理三、采取折扣策略，对客户进行有针对性的奖励四、适时调整客户队伍第二节旅行社的服务质量管理一、旅行社服务的内容与服务质量实现方式二、旅行社服务过程的划分与质量管理三、影响旅行社服务质量的因素与解决办法四、旅行社服务质量的评估五、旅行社服务质量的控制与改进六、ISO 9000质量管理八原则与旅行社服务质量提高的关系第三节旅游投诉处理一、旅游投诉的产生二、旅游投诉的处理三、旅行社降低投诉的有效途径第四节管理信息系统在旅行社质量管理中的作用一、我国旅行社传统业务存在的问题二、旅行社管理系统的作用附表1旅行社细微服务基本标准（试行）附表2旅行社业对客人服务的基本标准附表3导游服务质量第八章旅行社人力资源管理附录附录1旅行社管理条例（2001年12月11日颁布）附录2旅行社管理条例实施细则（2002年1月1日执行）参考文献