再造消费者关系：全过程改进消费者体验与本土化危机管理

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作 者：图 唐健盛 著丛 书 名：出 版 社： 上海三联书店ISBN：9787542632074 出版时间：2010-05-01版　次：1页　数：425装　帧：平装开　本：16开所属分类：

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消费者关系就是消费者对企业（包括品牌、产品和服务）实实在在的感知。这些感知或来自干消费者与企业直接与间接的接触，或是关于企业的口碑，抑或是消费者对涉及企业的传媒事件的反应。如果企业拥有良好的消费者关系，消费者对企业的品牌和产品的选择倾向度就高，购买几率就大，品牌会有好的口碑，产品也会有较高的市场占有率，反之亦然。