影楼门市_在线百科全书查询

影楼门市

目录(第一章　影楼门市接待综述第二章　影楼门市个人修养第三章　门市接待基础技巧第四章　门市与顾客的沟通第五章　门市与各部门沟通第六章　门市选片技巧第七章　门市电话接待技巧第八章　客怨处理基本技巧第九章　门市接待实战例第十章　门市阳光心态的培养第十一章　门市团队的合作第十二章　秀场门市接单实战第十三章　门市网上接单)

书摘插图

基本信息

作　者：刘桂桂　主编出版社：长城出版社

页　数：154

开　本：16开

纸　张：胶版纸

I S B N：9787800177309

包　装：平装

订价：39.8元/本

全书共分十三章，第一部分用八个章节重点讲述了影楼门市人员必须具备的专业素养和影楼门市应掌握的流程、技巧，非常系统清晰，完整，给读者在实际工作中一个明确的依据和标准，这都源于编者对门市接待工作具有厚实的专业积淀和深刻的理解。第二部分是以案例的形式，给读者展现了在实际工作中经常可能遇到的问题，具有很强的实战性和可操作性。这种编辑手法务实而生动，使读者能结合到自己实际工作找到差距，便于以后修改自己的接待技巧。第三部分重点讲解了门市接待从心理上调节提升的方法、团队成员间的配合，团队力量凝聚的方法。最后编者详细介绍了现代影楼门市秀场接待和网上接待的方法。全书的系统性、专业性、全面性、实用性都是值得称道的，它把门市接待从企业文化的角度进行了深化和提炼。只要读者静下心来，经常品读，一定能悟出很多门市接待的道理，少走很多弯路。

作者简介

刘桂桂，女，籍贯湖北，北京名人影楼人才培训学校校长，门市管理专家，人像摄影美姿造型专家，全国化妆大赛评委，《人像摄影》杂志特约撰稿人，著名化妆造型、美姿造型教育专家。1992年创办“皇家新娘”国际婚纱摄影名店。1997年创办北京名人影楼人才培训学校并担任校长至今，2004年该校被评为“全国摄影化妆名校”。.根据自己多年的影楼管理实践和影楼人才培训的经验，结合目前国内行业市场的需求，近年来参与编写了《现代影楼人才培训系列教程》丛书，填补了影楼业培训教材的空白，受到了业界专家、读者的一致好评，作品常见于《人像摄影》《时尚》《化妆造型师》等专业刊物。

主要著作

《影楼美姿造型》《人像摄影化妆造型教程》《影楼经典化妆造型实例》等。

书摘插图

第一章　影楼门市接待综述

一、影楼门市接待流程

“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务体系，最重要的是要好好地掌握既有的顾客，然后再设法运用这些在握的顾客去牵动潜在的顾客层。这样，才会使顾客源源不断。因此，市场对于影楼的门市人员，提出了更高的要求。

按一家年流量为400 0名顾客的影楼来算一笔帐，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共2700000分钟，在这2700000分钟里，每一次45分的接触都可以说是影楼的“关键时刻”。

一个感到满意的消费者，平均会向三个人宣传他所感受到的满足心情；感到不满意的消费者平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足地走出影楼呢，还是胸怀闷气地离开，这是关系重大的问题。如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，那么影楼就会拥有三位可能光顾的顾客；如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。

因此，影楼门市的接待就显得非常重要，我们必须利用高品质的产品和服务向顾客证明他们做了最好的选择。

（一）影楼门市接待流程：

1.欢迎光临（迎宾开门，问候！招呼，请坐，奉茶），彼此介绍了解。（门市递名片，自我介绍）

2.样册、摄影风格和特色服务介绍。（随时随地的称赞顾客的身材，服装，或有品位的地方，以增加亲切感）

3.影楼服务环境介绍。

4.礼服介绍（礼服类别、最新款式等），并鼓励试穿。

5.价格介绍，让客户选择所需套别及价格。（也可根据客户的要求拟订一套适合他的套系）。

6.介绍附加服务项目及内容。（有技巧性的讲解）

6.填写订单、沟通表，安排拍照日。

8.解说服务流程内容：

（1）注意事项；

（2）付款方式。

9.收取预约订金。（一般不少于套系的50%）

10.填写流程表。

11.拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。

12.拍摄当天，补交余款。（记住客人的姓名，像老朋友一样热情招呼）

13.交给化妆师。（有技巧的语言交接，并妥善安排好男士）

14.拍摄完成，预约选样时间，填写流程表。

15.选片。（热情有礼，引导消费，做完美的二次消费）

16.约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。

17.取件时，适时给予赞美并付清余款。

18.挑选结婚当日婚纱（租婚纱）：

（1）量身；

（2）填写出租婚纱预约登记本；

（3）约取衣及捧花时间，收取衣押金；

（4）定还衣时间。

19.取衣：

（1）点清单；

（2）签收；

（3）由客人提交身份证件。

20.还件：

（1）清点、检查回件；

（2）签收；

（3）还押金及证件。

21.消费完毕。

22.在一年中至少三次的电话联络感情，并请介绍新的顾客。

23.寄周年卡、优惠卡。

以上就是影楼门市接待的基本流程，新门市人员要注意用心牢记，细心体会，用尽快的时间将之运用熟练。

（二）门市接待具体实施细则

1.应对客人的服务基准：

（1）客人进门时迎宾者应双脚并拢，双手自然下垂，眼睛随时注意由门外入内的客人。

（2）入店的客人，一般分三种情况：

①拍照客人：一般情况下，拍照客人要由专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。

②咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解影楼流程，尽量想法说服客人去总店参观预约（如果客人要去最好找人带去）。

③等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。要积极友好，迅速查清被找客人的所在处并告知。

（3）带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后领取保险柜钥匙将客人贵重物品锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等，以免客人在拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。）另外，门市人员要提醒客人将钥匙放入不易丢失之处，用完后交给柜台或吧台。

（4）如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其他人员帮忙处理，应向客人致歉。要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人的不满，感觉不够重视他们。

（5）客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部、化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人又穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆面的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（在上述情况下，每一次都必须向客人解释清楚为什么要这样做，以免造成客人误解。）

（6）为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，先带去造型部。途中应告知客人“先为您准备好，待会新娘化完妆，再根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”，要用礼貌用语。

（7）客人的化妆：

①化妆前新娘准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细致。

②新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细致。

（8）如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型按顺序安排，以免造成新娘发型做好了，而先生头还未吹好。新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌地带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。要让客人感觉到我们做事很有秩序。

2、对在公司及卖场的自身要求

（1）无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。

（2）在谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。

（3）在洗手问遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争抢洗手间或洗手台。

（4）如发现客人有疑问或需要帮助时，应立刻主动帮忙和处理问题。

（5）如在卖场看到有客人坐着等候，无人理会，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其他人理会”的心态，以防疏忽而引起客人不满。

（6）随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放、相册的整理，玻璃的明亮度、洗手台上是否有杂物、楼梯问的纸屑等），让客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。

（7）遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。

（8）营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。

（9）卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作气氛及影楼形象。

（10）确定客人离开时，才能收拾桌面，否则会给客人造成不尊重的感觉。

3.客人不满意时的服务心态及基准

（1）当客人在影楼发生不满意情绪时，应该直接面对客人的不满情绪，不可产生逃避心理。

（2）向客人表明，“我方很有诚意了解您不满意的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先让客人了解影楼解决问题的诚意，促使客人情绪恢复平静，进而使沟通顺利进行。

（3）耐心倾听客人表示不满的原因。

（4）无论客人对错与否，切勿直截了当地对他说：“你错了”。以免客人产生更大的反弹情绪。

（5）事情原因了解过后，如果的确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致以最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）

（6）假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（这样就是与客人产生对立立场），这样会让客人情绪更糟，不利于事情的解决；应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。等客人气消了，就好处理多了。

（7）处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因自己的情绪使自己的态度不佳，进而影响处理结果及公司信用。

（8）客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方表现出来（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪化为零。

当客人因不满意而提出要求时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态，以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意的：即使有欺诈倾向的顾客，也要装着相信他们是诚恳、正直和光明磊落的，这样大部分客人还是会有善良的反应的。

……