淘宝分流
淘宝分流简介
淘宝分流又称E客服分流,是指“当所有帐号都处于常规在线状态时,向主帐号发送的消息将会在主帐号旺旺的聊天窗口中显示。而点击店铺中的“和我联系”,会分流给子帐号。”
淘宝分流设置
一、接受信息设置:
当消息无法被分流时(如帐号都离线或挂起),用户可以设定将消息发给某个指定的帐号。
二、主账号设置
1、设置主帐号不参与分流,用户的消息将不再分流给主帐号(已经在联系的用户和主帐号私密联系人也仍发给主号)。
2、当”主帐号离线”时,在以下2种情况下,设置主帐号的消息是否分流给子号:
A、用户(主号的私密联系人除外)点击旺旺列表给主帐号发消息。
B、用”指定发送”功能给主帐号发消息。
三、总分流设置:
主要是选择不参与总分流的客服帐号。总分流指的是:在默认情况下消息在所有”参与分流”帐号中进行分流。(组分流:消息在本组的帐号中进行分流)如何使用:如,总分流旺旺主要是接待售前客户,如果是售后服务的子帐号,您可以将他们设置为不参与总分流。并建立一个售后服务的组,让这些售后服务子帐号参与售后服务的组分流。
四、设置客服分流顺序:
在同等空闲的情况下设置参与分流的子帐号的分流先后顺序(主帐号默认最优先)。
五、设置分组:
用户可以在这里设置分流帐号分组,并指定每个分组的管理员,当用户发送消息给指定分组时,消息将分流给该组的客服人员。便于客服的管理。
六、隐私设置:
共享客户点击店铺或网站上的旺旺图标与您联系时,消息可能会分流到子帐号;他们和您的聊天记录您的子帐号可以查看。私密客户给您发的消息不会分流到您的子帐号;他们和您的聊天记录您的子帐号无法查看。
淘宝分流的规则
规则内容
买家直接联系卖家旺旺方式分为:
1、网页点击【与我联系】
2、联系人列表点击主帐号
3、指定发送给主帐号
买家如通过以上三种方式联系卖家时,买家发送的消息将会按照如下规则进行分流:
1、如是主帐号的私密联系人,则消息发给主帐号。(私密联系人在E客服后台,隐私设置中设置即可)
2、不是主帐号私密联系人,是否有最近联系过的客服。
A、如无联系过的客服:
系统判断若有待分流的在线客服,则消息发给主帐号;
系统判断若无待分流的在线客服,消息则发给队列第一个客服。
B、如有联系过的客服:
系统判断客服在线&未挂起,则消息发给最近联系过的客服。
C、不在线/挂起,流程同A。
3、如果所有帐号都设置了 “挂起”,系统将判断是否有和该买家最近联系过的客服。
A、如有,则把消息发送给该客服。
B、如无,系统会找目前同时聊天数量最少的帐号,然后把消息发送给该帐号。
简单说明
当帐号设置“隐身”时,消息也会被分流到。
当买家点击网页上【和我联系】,并且聊天消息发送成功,才存为“最近”原则,“最近”是指30天内。
群发消息不保存为“最近”原则。
除主帐号私密联系人外,发给主帐号的消息都参与分流。
发送后,系统自动更新该客服和正在接待人数,队列重新排序。
当然除此之外我们还可以通过e客服后台的分流设置,来设置分流的规则,当E客服系统规则和后台设置规则冲突时,系统自动以后台设置优先。
注释1:当帐号设置“隐身”时视为在线状态。
注释2:如果子帐号处于离线状态,则消息不会被分流给该子帐号。
注释3:旺旺E客服团队中可以互发信息,不受分流功能影响。
注释4:当子帐号处于挂起状态时,如有最近联系过的买家信息还是会被分流到该子帐号。
实际案例分析
案例1
帐号正在与买家交谈时选择了“挂起”,这时买家发的信息会被分流吗?不会的哦!正在联系的买家也是您的最近联系人,收到最近联系人的消息,只要帐号是非离线状态,都是不会参与分流的。
案例2
主帐号选择挂起后,还会不会收到消息呢?挂起后会收到私密联系人和最近联系人发送的消息,其他的消息(包括指定发送给主帐号的消息)会参与分流给未挂起的子帐号。如果所有帐号全都挂起了,也会平均分配。主帐号特别忙的时候可以选择挂起,待服务完当前联系的买家后,可以取消挂起,接入其他客户。
案例3
有若干个子帐号,其中一个需要暂时离开,选择“挂起”后还会收到消息吗?在有其他帐号未挂起时,只有最近联系人的消息会发给这个挂起的子帐号。所以挂起后赶紧回来,要记得查看一下,是不是有联系过的老顾客消息过来需要回复的。如果需要离开比较久的时间,建议该子帐号离线。