南宁市政府公共服务呼叫中心

南宁市政府公共服务呼叫中心，有效整合了政府的应急资源，在防止政府应急系统长期在低水平徘徊建设方面进行了成功的探索。该中心集各种城市应急部门的接警、调度于一身，能迅速处理各类突发公共事件；并实现了政府部门之间的信息共享，达到多部门联动，综合预防和处理突发公共事件的发生。?

一、政府公共服务呼叫中心的管理模式

政府公共服务呼叫中心由市应急联动中心按照现代呼叫中心的管理模式运营和管理。联动中心负责行政管理及技术管理，市长热线受理办公室负责日常业务管理，重大问题由市政府统一协调。实行值班主任制度，由市长热线受理办公室人员担任。

二、政府公共服务呼叫中心的运行模式

（一）接入号码

主推“12345”为统一接入号、“123XX”多号码并存的模式。

（二）席位设定

政府公共服务呼叫中心设政府席和委托接听席两种席位。政府席由政府各个相关部门派员组成，按照业务的重要程度安排上班时间，每日不少于7小时。确实由于编制原因而派不出人员的部门则由委托接听座席代为接听记录来电，转发至各职能部门处理。委托接听席人员由联动中心及市长热线办公室招聘相关专业坐席员组成，委托接听席人员首先要经过相关的业务培训，再通过各政府部门考核认可后上岗，负责接听、记录、转达、委托咨询等业务。

（三）事件受理流程

1、市民拨打12345→转至空闲的座席接听。坐席员按规范将事件记录整理后转至相应政府部门或其坐席进行处理。

2、市民拨打各部门特服号(如12369) →转至相应部门座席。如相应的座席忙则转至委托接听座席。

三、事件的管理

政府公共服务呼叫中心系统对每一个事件均自动产生一个工作状态表，事件处理过程将被严格监控，直至事件办结。所有的事件将保存在系统统一的数据库中，可根据需要生成不同的统计表格，方便上级领导随时调阅。除各个派驻部门按规定形成的固定报表之外，根据需要可依据事件的原始数据形成专门的报表提供给主管领导。

四、话务量及席位配置

根据市应急联动中心应急平台接听非应急事件及12345接听的事件平均话务量测算，每天约有3000个呼入话务，市城管局服务电话现有话务量平均每天1000个呼入话务量，加上其它特服号码的话务及随着宣传深入而增加的话务量，预计每天呼入话务量可达6000个左右。设置坐席20个，其中包括后台管理坐席3个。

五、政府公共服务呼叫中心实现了与电子政府网络的互联

政府公共服务呼叫中心网站及后台支撑数据库系统，具有语音与互联网同步浏览功能，市民可以通过网络与呼叫中心工作人员进行实时互动交流，同时，可通过网上查询事件的处理情况。呼叫中心局域网络按照内网要求接入全市的电子政务骨干网络，成为全市电子政务系统的一个重要组成部分。