旅游与休闲业服务质量管理_在线百科全书查询
旅游与休闲业服务质量管理
百科名片
作/译者：(英国)Christine Williams (英国)John Buswell 译者:戴斌 依绍华
出版社：南开大学出版社出版日期：2004年01月
ISBN：9787310021253 [十位:7310021258]
页数：392 重约：0.405KG
定价：￥23.00
内容提要：
《旅游与休闲业服务质量管理》是由服务管理研究领域北欧学派的代表人物克里斯汀威廉姆斯等人撰写,国内旅游企业管理研究专家戴斌教授和依绍华博士合作翻译的一部专业教材。本书建立了一个旅游与休闲业服务质量框架,阐述了服务质量管理方法、工具和基本原理及其在实践中的应用,介绍了“服务包”的设计过程和满足顾客期望的复杂性,并从整体服务的系统管理、服务流程和组织的角度探讨了通过管理导向高质量服务的可能性。贯穿全书的一个突出特征就是以人为本,反映了整合专业知识和理解顾客及其生活方式的重要性。书中使用了大量来自旅游与休闲业企业实践的案例,提供了理论与实践相结合的具体思路。
本书中作为旅游管理专业本科高年级学生和硕士、博士研究生的教材,也可作为旅游科研、教学人员、旅游业管理人士的参考用书。
图书目录：
导论
第一部分 理解旅游与休闲业中的质量
第1章 旅游与休闲产品
1.1 旅游与休闲产业
1.2 旅游与休闲之间的关系
1.3 旅游与休闲业的服务质量越来越重要
1.4 旅游与休闲市场
1.5 服务质量和产品开发
第2章 作为目标的质量
2.1 卓越的服务质量
2.2 克罗斯比的零缺陷
2.3 持续改进
2.4 质量目标的演进
2.5 顾客关爱
第3章 消费者
3.1 消费者、内部顾客和外部顾客之间的区别
3.2 供应商和承包商
3.3 消费者/购买者行为
第4章 旅游与休闲中的质量概念
4.1 质量管理理论
4.2 服务质量理论
第5章 顾客满意
5.1 服务质量与顾客满意
5.2 顾客满意
5.3 旅游与休闲满意
5.4 觉醒水平
5.5 跨国企业组织中的顾客满意
5.6 “容忍区间”理论
5.7 顾客预期
5.8 顾客预期的变化
5.9 顾客感知
5.10 不满意
第6章 旅游与休闲体验
6.1 旅游与休闲体验的日益重要性
6.2 旅游与休闲产品的体验属性
6.3 增进旅游与休闲体验
6.4 服务质量同旅游与休闲体验相互关系中的诸因素
第二部分 设计质量
第7章 服务及其特征
7.1 产品与服务
7.2 服务的种类
7.3 核心和外围服务
7.4 服务的特点
第8章 服务设计
8.1 什么是服务设计
8.2 旅游与休闲业的服务设计在服务质量中日益增长的重要性
8.3 作为一体化手段的服务设计
8.4 旅游与休闲服务传递管理模型
8.5 服务设计要素
8.6 服务设计的工具
第9章 服务质量和组织行为
第三部分 实现或传递质量
结论
参考文献
后记
……
文章节选：
考察旅游目的地的另一种方法是区分原始属性和附加属性(Laws,1995)。原始属性由自然吸引物构成,包括气候、地形、植物和文化。附加属性指旅游基础设施,包括交通、住宿、活动和信息服务。
我们也有必要区分旅游与休闲产业发展所需要的资金和设备究竟是由供给驱动的,还是由需求引导的。许多地方旅游业的发展更多地受到供给的影响。在此类案例中,供给主要是由自然资源决定的:它可能表现为地理位置,比如加拿大洛基山的风景和加勒比海的天气;也可能表现为历史的演进,比如斯特拉特福特(Stratfbrd)①的历史遗产和佛罗伦萨的文化。在这个连续统一体的另一端,也有一些休闲活动确实是由需求引导的。在这种情况下,休闲产业适应了消费趋势和行为模式的发展。健身就是休闲产业的一个令人心情愉快的热门领域,其根源就在于日渐增长的健身动机和消费需要支撑起了一个稳定的消费市场。当然,我们也可以说,休闲产业的发展也有助于提高人们的消费意识,并保持消费兴趣。但是,受当地需求影响的产业资金和设备有意识的增加,不也正是反映了人们对更好的设备、高端的市场和休闲设施的越来越多的需求吗?
