基于ISO\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南_在线百科全书查询
基于ISO\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南
内容简介
《基于ISO\\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南》以范例的形式，借助一个虚拟组织——创新信息技术有限责任公司，详细阐述了IT服务供应商如何在企业内导人IT服务管理体系标准ISO/IEC20000，如何在ISO/IEC20000的指导下进行服务策划、服务设计、服务运营、服务持续改进，为IT服务企业建立和实施IT服务管理体系提供了有益的思路及最佳实践路径，也为IT服务供应商实施一致的专业服务、有效管理服务过程、提高客户体验及服务满意度提供了可操作的方法指南。
《基于ISO\\IEC 20000的IT服务管理体系实施指南》对IT服务企业极具参考和借鉴价值，适用于IT服务企业的所有相关人员。
图书信息
作者：刘小茵
出版社: 中国标准出版社; 第1版 (2010年10月1日)平装: 145页
正文语种: 汉语
开本: 16
ISBN: 9787506660808
条形码: 9787506660808
产品尺寸及重量: 25.6 x 17.8 x 0.8 cm ; 299 g
目录
第1章 实施企业背景
1.1 企业简介
1.2 组织架构及各部门职责
1.2.1 组织架构
1.2.2 各部门的职责
1.3 服务提供过程中存在的问题
1.4 导入IT服务管理体系
第2章 建立ITSMS
2.1 建立方法
2.1.1 服务计划
2.1.2 服务实施
2.1.3 服务评价
2.1.4 服务改进
2.1.5 资源要求
2.2 建立流程
2.2.1 准备阶段
2.2.2 流程定义与文件建立阶段
2.2.3 试运行和完善阶段
2.2.4 认证阶段
2.3 体系建立过程各阶段工作输出
第3章 ITSMS管理手册
3.1 编写ITSMS管理手册的必要性
3.2 确定范围
3.2.1 确定范围的意义
3.2.2 确定范围的依据
3.2.3 示例
3.3定义方针和目标
3.3.1 确定方针
3.3.2 确定目标
3.3.3 案例
3.4 ITSMS管理手册的内容
3.5 手册范例
第4章 ITSMS常见管理流程
4.1 体系建立及持续改进涉及流程
4.1.1 文件控制程序
4.1.2 记录控制程序
4.1.3 内部审核控制程序
4.1.4 管理评审程序
4.1.5 纠正措施控制程序
4.2 服务策划管理
4.2.1 目的
4.2.2 范围
4.2.3 职责
4.2.4 流程
4.2.5 相关记录
4.2.6 《服务计划书》模板
4.3 服务交付过程
4.3.1 服务级别管理
4.3.2 服务报告
4.3.3 服务持续性和可用性管理
4.3.4 IT服务的预算和核算管理
4.3.5 能力管理
4.3.6 信息安全管理
4.4 业务关系过程
4.4.1 业务关系管理
4.4.2 客户投诉处理流程
4.4.3 客户满意度调查流程
4.4.4 供方管理
4.5 解决过程
4.5.1 事件管理
4.5.2 问题管理
4.6 控制过程
4.6.1 配置管理
4.6.2 变更管理
4.7 发布管理
4.7.1 目的
4.7.2 范围
4.7.3 定义
4.7.4 职责
4.7.5 流程
4.7.6 相关文件
4.7.7 相关记录
4.7.8 附录
参考文献
序言
随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架及信息系统已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信、电力、政府等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，如何对这些系统进行有效的运行维护，保证其可用和持续，都促使现在的组织必须采取措施来规范IT服务的管理。
在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），这既可以确保产品的质量保持较高的水平，也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO／IEC20000）可以实现服务运营的输入、输出和服务流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
