服务观念

电话销售的特点优势：

1. 成本低

2. 节省时间

3. 方便查询资料、记录沟通内容

4. 个人形象对销售的影响减少

5. 客户覆盖面大，可以接触更多客户及客户多层面的联系人

劣势：

1. 多种沟通技巧得不到充分利用

2. 不利于复杂解决方案的销售 - 演示、文件分享

3. 需要很强的语言表达能力 (词汇, 语调, 语调转换)需要注意的商务礼节接听电话

铃响三声之内拿起电话

问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持

结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话

打出电话

问候接听者，自报公司名称及介绍自己

估计需要的时间，询问现在是否方便

结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话

其他电话礼节语速平缓，语音清晰

不能吃口香糖，吃东西，喝水

背景音乐声音不要影响通话

保持好心情

有礼貌的结束通话

如果做出承诺，就必须执行

如果需要客户等待

取得客户同意

时间限制在1’之内

感谢客户耐心等待

如果中间需要中断电话需要向客户解释原因

各类型的行为特征视觉型

1、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。

2、要求环境整洁，东西摆放整齐。

3、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。

4、说话开门见山，声大、响亮、快速。

5、在乎事情的重点，不在乎细节。

6、呼吸较快而浅。

感觉型

1、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。

2、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。

3、呼吸慢而深。

4、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。

5、不善多言，可长时间静坐。

6、说话多提及感受、经验。

7、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完

8、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。

听觉型

1、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。

2、爱说话，而且往往滔滔不绝。

3、重视环境的宁静，难以忍受噪音。

4、做事注重程序、步骤，按部就班。

5、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那是因为…” 6、呼吸平稳