常旅客e行为链

概念

构成(业务活动 业务单元 信息系统)

标准

前景

常旅客e行为链(eBehavior Chain of FrequentFlyers)是一种新型的航空营销管理模式。如果用常客e行为链(eBehavior Chain of Frequent Clientes)表述，则可通用于其它行业。

概念

行为链是在某种行为指导下的一系列活动。e行为链是在电子商务指导下的一系列消费活动。常旅客是回头客的现代说法，对航空常旅客有特定的计划，是一种利用累计飞行公里数等方式进行的促销手段。

常旅客e行为链狭义概念即与航空票务有关的一条龙电子服务，包括订票、确认座位、完成登机服务、特殊行李或用餐预定等。进一步的扩展，将涉及到广泛的与航空旅行有关的商业活动如酒店预订、租车、度假计划、银行信用卡支付和其它电子商务等等。上网的渠道应是丰富多样，安全可靠，通过电脑、手机、GPS、和数字电视等等。

肥水不流外人田就是对形成常旅客e行为链的贴切解释。别看这句话小农意识满强的，但用到信息时代的电子商务，却是大家手笔。各大跨国公司乐而不疲地和银行一起联合开发信用卡，就是在开拓自己的常客e行为链。与时共进的美国航空的网站开发十分得力，其网站遍及5大洲38个国家，使用14种语言。平均每月客户在其网站上有订票或购物等业务活动的客户达450万人次。

构成

常旅客e行为链一般由业务活动、单元和信息支持系统等部分组成。

业务活动

在航空票务相关业务上，常旅客e行为链包括以下活动：买票(Booking)、登录(Login)、航班现状查询(Flight status)、已订机票查询、支付(Payment)和预先登机服务(Myreservations and Check-In)，等等。

在航空旅游相关业务上，常旅客e行为链包括以下活动：航班(Flights)、酒店(Hotels)、租车(Cars)、度假计划(Vacations)、游船(Cruises)和其它相关活动(Activities)，等等。

业务单元

在确定常旅客e行为链的业务活动组成后，实现这些活动的企业、单位等就必须要确定。这里有本公司和国际航空联盟的相关业务部门，也有其它合作伙伴如酒店、车行、旅行社、电子商务营运商等。

各国国情不同，如在美国出行，租车是一项常事。然而在中国，乘坐出租车，也许更常见一些。这都需要航空公司主管部门进行专项研究，会同各相关部门和企业来洽谈和实现。

航空公司与银行联合发放航空信用卡，是形成常旅客e行为链的重要业务组成。常旅客会员卡应逐渐更换为航空信用卡，一卡多用。让会员们养成买票就上网，支付就刷卡的习惯性e行为。

信息系统

在Web门户出现的任何业务项目连接，都有相应的商务规则、合作伙伴和信息系统支持。没有强有力的后端信息整合能力，常旅客e行为链会是空谈。要整合公司内外相关信息系统，而不是简单的加减，是实现常旅客e行为链的关键。

标准

常旅客e行为链的评价标准应是一项研究课题，在工作进程中不断修改和完善。以下暂提出几项简单指标，便于初步分析所用。

1) 本公司航空常旅客会员数和当年客运人次之比，简称为常客比，0 － 1，大于1时，亦为1。

2) 常旅客会员登录航空公司门户网站状况：在首页登录和能直接办理国际国内航线机票预购，1；在首页登录和能直接办理国内航线机票预购，0.8；在首页连接的常旅客俱乐部门户首页登录和能办理国际国内航线奖励机票，0.6；在首页连接的常旅客俱乐部门户首页登录和能办理国内航线奖励机票，0.4。

3) 在购票页面上显著标出购票流程，指导旅客买票和在订票过程中再次显著标出会员登录购买栏，并标明登录优惠和方便新旅客注册：1；视这些基本条件的实现情况：0-0.8。

4) 航空公司各项电子商务盈利与公司总利润之比。

5) 常旅客会员在网站直销和电话支付买票时使用本航空公司与银行联合开发的信用卡购票数与公司同期卖出的电子票数之比，0-1。

综合以上指标并折合成10分制。满分说明该公司的常旅客e行为链的开发已初具规模。

前景

常旅客e行为链的建立和发展的一个重要因素是航空常旅客卡的技术含量。以上涉及的内容还是依据于目前航空卡，即磁条卡的使用模式。与此有关的航空旅客服务、电子商务项目、付款手段、信息支持模式等等都没有大的变化。如目前美国航空的电子商务，已经是达到几乎达到完善的境地。如果航空卡性能提高，一切就会相应变化，理想的常旅客e行为链将会在此基础上实现。