把顾客找回来：让顾客满意的制胜之道_在线百科全书查询
把顾客找回来：让顾客满意的制胜之道
图书信息
出版社: 北京理工大学出版社; 第1版 (2009年4月1日)
平装: 175页
正文语种: 简体中文
开本: 16
ISBN: 7564021543, 9787564021542
条形码: 9787564021542
尺寸: 22.8 x 18.2 x 1.8 cm
重量: 340 g
作者简介
苏桔良，中国台湾省台北市人。毕业于台北科技大学车辆工程研究所，硕士。超过18年的汽车服务及销售经验，先后任职于中国台湾“中华”三菱汽车，东南汽车。随后担任河北中兴汽车QQ售副总经理。在中国台湾“中华”三菱任职期间，曾与其团队在中国台湾创下了连续五年打败世界汽车巨人丰田的记录。目前主攻专业咨询服务，同时兼任新加坡AIpineGlobalConpany驻中国商务发展总顾问憎智传播集团副总经理以及屈阁华剐企业管理咨询有限公司副总裁。
专属著作有《数字神经系统的重点整理》《台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究》等。
曾为以下优秀公司提供服务：
正新轮胎、安泰人寿、波导电子、复旦大学EMBA班、南京理工大学EMBA班、中国人民财产保险公司、宝钢集团宝井钢材、东南汽车、中兴汽车、奇瑞微型车、东风汽车、江淮汽车、东莞绿洲鞋业及上海中韩晨光制笔集团等。
内容简介
《把顾客找回来:让顾客满意的制胜之道》讲述了作者喜欢尝试新鲜的事物，不喜欢做反复又没有技术含量的事。即使在台湾那种高压力的生存环境下。我依然积极报名参加全台湾省的民歌比赛。还去电视台充当过临时演员。我的个性促使我不断地渴望创新，但是年轻的我经常把胡思乱想当做是创新，分不清两者的界限。还好我跟随前辈的脚步学习数年.拥有了一段相对充足的时间来实践我的创新理论，让当初的“胡思乱想”渐渐成为了可行的方案。
媒体评论
顾客满意度是一个企业能够永续经营的基础。企业如何把顾客找回来，进而把顾客留下来，是一门深邃的哲学，我们都应虔心拜读。
——台北科技大学车辆工程研究所教授 刘兴华
这绝对不是一本介绍成功学的书。不过你可以从中学到许多方法论.汽保行业的珍贵智慧，以及一种勤奋，努力的人生态度。
——中国汽保协会会长 张忠晔
把顾客找回来，在经济海啸席卷全球的今天，还有什么比这更吸引入的话题？还有什么比这更实际的解决方法？还有什么比这更有效的灵丹妙药？精彩的实战案例，敏锐的观察视角，风趣的语言风格，使读者在会心一笑的同时领悟企业的制胜之道。
——金奔腾汽车科技有限公司董事长 宋有
目录
第一步 赚钱从改变观念开始
一、企业制胜的7个关键
二、把握顾客心理：从理性到感动
第二步 明确目标：认识是满意的基础
一、服务业最重要的两件事
二、我的顾客为什么走掉
三、顾客喜欢什么样的人
四、跟着“感觉”走
第三步 争取满意：积极应对顾客抱怨
一、体谅抱怨顾客的情感反应
二、应对范例：处理专程抱怨的顾客
三、如何在短时间内解决顾客的抱怨问题
四、处理顾客抱怨问题的原则归纳
五、再次举例： “感性”与“理性”顾客的不同应对方法
第四步 保障满意：创造优质服务
一、服务决定你的利润
二、培养你的“感觉服务”意识
三、就是它，你的优势服务
第五步 升级满意：超越顾客期望
一、明确迎合顾客需求的两个目标
二、把握顾客心中的基本期望
三、满意之上，超越顾客期望
