安徽省国税系统纳税咨询服务制度

安徽省国税系统纳税咨询服务制度（试行）

第一条 为贯彻落实《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则有关纳税咨询服务的规定，根据《国家税务总局2010-2012年纳税服务工作规划》以及《安徽省国税系统2010-2012年纳税服务工作规划》的要求，进一步规范纳税咨询服务运行机制，提高纳税咨询服务水平，特制定本制度。

第二条 纳税咨询服务应当坚持依法、公开、公平、公正、无偿、准确、及时、便捷的原则。

第三条 纳税咨询服务的方式包括上门咨询、电话咨询、传真咨询、短信咨询、信函咨询、网上咨询。

第四条 纳税咨询服务的内容包括税收法律法规咨询、税收政策咨询、办税实务咨询、涉税会计处理咨询等。

第五条 各级国税机关应当建立健全纳税咨询服务运行机制，规范各类咨询服务的受理、转办、答复、公开和维护机制。

第六条 各级国税机关应当畅通纳税咨询服务渠道，及时受理各类涉税咨询。

（一）办税服务厅内应当设置纳税咨询服务台，受理解答上门咨询。

（二）健全12366纳税服务热线，提供自动语音服务和人工服务，受理解答电话咨询、短信咨询和传真咨询。

（三）完善国税网站，通过“在线咨询”专栏，受理答复网上咨询。

（四）指定专门部门，受理答复信函咨询。

纳税人相对集中的地方，要在办税场所设置咨询辅导室，由业务主管领导、专业税种管理人员、税收管理员等提供预约咨询和集中解答。

各级国税机关相关业务部门应当确定专人专岗，负责本部门业务范围内的税法宣传、纳税咨询和税法培训。

第七条 纳税咨询服务实行首问负责制。首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员以及直接答复在线咨询的工作人员为首问责任人，负责受理、答复纳税咨询，不得以任何借口推诿、拒绝。

第八条 纳税咨询的答复实行限时回复承诺制，答复纳税咨询应当文明礼貌、用语规范、准确及时。

首问责任人对于职责范围内的咨询事项，可以立即答复的，应当当即给予明确答复；无法当即答复的，应当在5个工作日内答复咨询人。

首问责任人对于职责范围以外的无法答复的咨询事项，应当在1个工作日内书面提交相关部门，相关部门应当在收到书面提交单之日起3个工作日内书面反馈，首问责任人于收到书面反馈之日起1个工作日内答复咨询人。

非国税部门职责范围内的咨询事项，首问责任人应当予以说明。

第九条 纳税咨询服务实行登记制度，首问责任人应当认真填写纳税咨询服务记录。纳税咨询服务记录内容应当包括咨询人姓名、联系方式、咨询问题、咨询日期、答复人、答复内容、答复日期；需要转交其他部门受理的咨询事项，还应当填写转交部门、经办人、反馈意见和反馈时间。当即答复的咨询事项，可不填写咨询人姓名和联系方式。

纳税咨询服务电子记录应当由各部门按月整理，交由同级纳税服务部门备份。

第十条 各级国税机关应当建立纳税咨询答复复核机制，定期检查纳税咨询服务记录，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复的准确性。

第十一条 纳税咨询服务实行纳税咨询热点难点问题收集公布制度。

各级国税机关应当根据纳税咨询服务记录按月整理纳税咨询热点、难点问题，按时逐级上报上级国税机关。

上级国税机关应当根据纳税咨询热点问题报送记录，筛选整理、统一公布热点难点问题的规范答复，确保答复的准确、一致。

第十二条 各级纳税服务部门应当定期编制咨询情况分析通报，研究解决咨询工作存在的问题，及时总结经验，提高咨询服务的质量。

第十三条 各级国税机关应当成立由纳税服务部门和相关业务部门组成的编审委员会，分税种建立纳税指南库分级维护机制，负责纳税指南的编写和更新。税务咨询人员以纳税指南库为依托，提高咨询答复的一致性和准确性。

第十四条 各级国税机关应当按照客观、公正的原则，对纳税咨询答复的及时性、准确性、满意率等情况开展定期考核。

第十五条 各省辖市国税局可以依据本制度制订具体的纳税咨询服务制度。

第十六条 本制度自发布之日起执行。