PZB服务品质缺口模式

PZB服务品质缺口模式是英国剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml及Berry于1985年提出的一种分析模式。模式认为,顾客认知的服务与期望的服务之间有差距存在。根据这个差距即缺口所建立的服务品质的概念性模式,称为PZB ( Parasuraman, Zeithaml, &Berry)模式。

PZB的五项缺口模式：

顾客期望与经营管理者之间的认知缺口。当企业不了解顾客的期待时，便无法提供让顾客满意的服务。 经营管理者与服务规格之间的缺口。企业可能会受到资源及市场条件的限制，可能无法达成标准化的服务，而产生品质的管理的缺口。 服务品质规格与服务传达过程的缺口。企业的员工素质或训练无法标准化时或出现异质化，便会影响顾客对服务品质的认知。 服务传达与外部沟通的缺口。例如做过于夸大的广告，造成消费者期望过高，使实际接受服务却不如预期时，会降低其对服务品质的认知。 顾客期望与体验后的服务缺口，是指顾客接受服务后的知觉上的差距，只有这项缺口是由顾客决定缺口大小。 故缺口一至缺口四可由企业透过管理与评量分析去改进其服务品质。