服务的品质是什么_在线百科全书查询

服务的品质是什么

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书名：服务的品质是什么

作　者：（日）畠山芳雄　著，包永花，方木森　译

出版社：东方出版社

出版时间：2011-8-1

版　次：1

页　数：168

字　数：93000

印刷时间：2011-8-1

开　本：大32开

纸　张：胶版纸

印　次：1

I S B N：9787506042413

包　装：平装

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内容简介

《服务的品质是什么(最新修订版)》围绕服务行业经营的根本展开，在1988年出版后，历经12次再版，此次畠山芳雄又结合了之后的服务行业发展状况加以修改。

《服务的品质是什么(最新修订版)》告诉我们所谓服务的品质：当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客；当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。

畠山芳雄：日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会。（即管理协会）理事长、副会长等重要管理职务。1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。